Az üzleti kommunikáció pszichológiája

Napjainkban az üzleti emberek sokféleképpen kommunikálhatnak az ügyfelekkel, kollégákkal és más érdekelt felekkel. Az üzleti kommunikáció természetének megértése segíthet a vállalat céljainak elérésében és annak napi irányításában.

A pszichológiában a „kommunikáció” kifejezés az emberek közötti információcserét jelenti a közös szimbólumrendszeren keresztül. Ez a kommunikáció meghatározása két szempontból áll:

• Először is van valami, ami átadódik, például tények, érzések, ötletek stb. Ez azt jelenti, hogy a kommunikációs folyamat során valakinek meg kell kapnia az átadott információt.
• Másodszor, a fenti definíció hangsúlyozza a kommunikáció folyamatában a megértés elemeit. A megértés csak akkor érhető el, ha az üzenet címzettje ugyanolyan értelemben érti, mint a feladó. Így az üzenet helyes értelmezése nagyon fontos.

Az üzleti kommunikáció az üzleti tevékenységgel kapcsolatos információk, tények és ötletek cseréje. Ebben a globalizáció korában minden nagyvállalat, nagy vagy kisebb, megfelelő belső kommunikációt igényel mind a belső, mind a külső környezetben.

Az üzleti kommunikáció fő jellemzői a következők:

• Szegmentálás. Még a kis szervezetekben is hiba lenne azt feltételezni, hogy az összes alkalmazottnak ugyanazok az igényei, érdekei és vágyai, amikor az üzleti kommunikációban van. A hatékony üzleti kommunikáció szegmentált, hogy megfeleljen az adott közönség igényeinek. Például az adminisztratív környezetben dolgozó munkavállalóknak eltérő igényeik és az információhoz való hozzáférése eltérő lesz, mint a termelési környezetben dolgozók.
• sajátosság. A hatékony üzleti kommunikációnak konkrétnak kell lennie, és minél konkrétabb, annál jobban megfelel a sajátosságainak.
• Pontosság. Ha az információ pontatlan, a hitelessége elveszik. Ezen információk küldője elveszíti a bizalmat. A hatékony üzleti kommunikációnak pontosnak kell lennie mind a továbbított tartalom, mind pedig a nyelvtan, a helyesírás és az írásjelek között.
• Időszerűsége. Az alkalmazottaknak tisztában kell lenniük azzal, hogy mi történik a szervezeteikben és a külső környezetben, mivel ez érinti őket. A munkavállalókkal való időben történő kommunikáció nehezebb, mint valaha, de fontos a hatékony üzleti kommunikáció szempontjából.

• frekvencia. Ha egy üzenetet csak egyszer küldenek, akkor nem lehet biztos abban, hogy elérte a címzettet. A hatékony üzleti kommunikáció gyakori kommunikációt igényel, hogy minden alkalmazott rendelkezzen a szükséges információkkal. Ezen túlmenően, a munkavállalók megváltoznak, néhány szabadságot, mások csatlakoznak a céghez, és mindez frissítést igényel.
• Többcsatornás. Az üzlet számos kommunikációs csatornával rendelkezik - a hagyományos (nyomtatott, hirdetőtáblák, találkozók) és az új (e-mail, blogok, közösségi oldalak). Mindezeket a csatornákat kell használni annak biztosítására, hogy a munkavállalók különböző feltételek mellett kapjanak információkat.
• Közvetlenség. A szakértők szerint a közvetlen kommunikáció még mindig a leghatékonyabb, és lehetőség szerint használható. Természetesen nagyon nagy szervezetekben ez nehéz lehet, de még az alternatívák lehetnek videokonferencia vagy webináriumok használata.
• A visszajelzés elérhetősége. A munkavállalóknak meg kell tudniuk osztani véleményüket és véleményüket a vezetőkkel és a munkáltatókkal. A kétoldalú kommunikáció mind a munkavállalók, mind a munkáltatók számára hatékony.

Néha dolgozni kell valakivel, akinek nem tetszik, vagy aki nem tud állni. De a munkád érdekében fontos fenntartani a jó üzleti kapcsolatokat velük. Ebben az esetben próbálja megismerni a személyt. Valószínűleg nagyon jól tudja, hogy nem tetszik neki, úgyhogy vegye az első lépést: kezdjen bizalmas beszélgetést, vagy hívjon meg vacsorázni. A beszélgetés során összpontosítson olyan dolgok megtalálására, amelyekkel közös lehet: kérdezd a családot, az érdekeket, a múltbeli sikert.

A vállalati kultúra fontos a sikeres üzleti kommunikáció szempontjából. Ez hozzájárul az üzleti etikett munkahelyi fenntartásához, továbbá ezen a területen végzett kutatás közvetlen kapcsolatot mutat a vállalati kultúra és a vállalatok forgalma között.

A szakértők az üzleti kommunikáció hat alapvető pszichológiai alapelvét hívják fel:

• kölcsönösség. Az üzleti viszonosság a kölcsönös elvárásokat jelenti az értékcserében. Ha egy személy ad valamit, akkor várható, hogy a címzett is ad valamit cserébe. A viszonosság bizalmat teremt a partnerek között, és a kapcsolatuk jobbra alakul.
• Meggyőző. A termék ismerete, a trendek, a kutatási eredmények a tárgyalások területén sokkal meggyőzőbbek lesznek. Fontos, hogy megmutassa a tudatosságot, hogy elnyerje partnere bizalmát.
• kötelezettség. Mindig teljesítse kötelezettségeit, nem csak írásban, hanem verbálisan is. Ne feledje, hogy még egy kézfogás is a beleegyezés jelképe. Ha nehezen emlékszel arra, amit egyszer mondtál, írd le. Ön egy kötelező személy benyomását teszi.
• Sequence. Legyen mindig következetes a cselekedeteiben és cselekedeteiben, és soha ne változtassa meg üzleti elveit.
• A konszenzus megteremtése. A konszenzus azt jelenti, hogy mindenki elfogadja és támogatja a döntést, és megérti annak elfogadásának okait. A partnerek közötti konszenzus akkor lehetséges, ha közös értékekkel és célokkal rendelkeznek, és vannak megállapodások a konkrét kérdésekről és a közös irányról.
• Személyes szimpátia. Arra hajlamosak vagyunk, hogy kölcsönhatásba lépjenek azokkal, akik világossá teszik, hogy szeretnek minket, és akiknek jelenlétében jelentősnek érezzük magunkat. A fizikai vonzereje ebben szerepet játszik, de a hasonlóság is nagyon hatékony. Felkérjük azokat az embereket, akik ruháinkban, korunkban, társadalmi-gazdasági helyzetünkben hasonlítanak hozzánk.

A kommunikáció etikus, ha közvetlen, őszinte és kölcsönös. Ha a kommunikáció célja az igazság elrejtése vagy más személy sérelme, akkor nem lehet etikus.

Annak ellenére, hogy az etika nem ugyanaz, mint az erkölcsi viszony, erős összefüggés van e fogalmak között: az erkölcs az, hogy mi a helyes és rossz, és az etika magatartási elvek, amelyeket az erkölcsi hiedelmek befolyásolnak. Ezért a kommunikáció etikája nagymértékben függ az erkölcsi elvektől:

• becsületesség. Az etikai kommunikáció általában őszinte kommunikáció. Bár vannak idők, amikor etikusabb lenne például az állítólagos gyilkosnak a potenciális áldozat hollétéről való tartózkodása, ezek az esetek inkább a kivétel, mint a szabály. Emellett az őszinteség több, mint az igazság; ez azt jelenti, hogy nyílt, önkéntes tevékenységünk van, még akkor is, ha veszélyezteti saját rövid távú érdekeit. Az emberek iránti bizalom szorosan kapcsolódik az őszinteséghez. A bizalom környezetének megteremtése az üzleti környezet etikai kommunikációjának útja.
• nyitottság. A nyitottság az etikai kommunikáció egyik kulcsfontosságú pontja. A kommunikáció során ez azt jelenti, hogy nyitva áll a különböző elképzelésekkel és véleményekkel, és készen állunk arra, hogy saját véleményeidet fejezzük ki, még akkor is, ha nem várják el, hogy elfogadják őket.

• hűség. Az üzleti kommunikáció összefüggésében a lojalitás azt jelenti, hogy a szükséges időt és erőforrásokat a kérdések teljes körű megvitatására fordítják. Csak ekkor mindenkinek lehetősége lesz meghallgatni.
• Konszenzusépítés. Az etikus kommunikáció inkább a célokra, mint a státuszra összpontosít. A kommunikációs stílus, amelyben a különböző csoportok egyesülnek az ellentétes táborokban és elsősorban saját érdekeikre összpontosítanak, nem ad semmit a szervezetnek. A szervezet etikája olyan kommunikációs stílus, amelyben az emberek konszenzust keresnek, nem pedig az ellenzéket, és arra összpontosítanak, hogy mit tehetnek a vállalat számára. Így, mivel a szervezet támogatása erkölcsi követelmény, a konszenzus elérése etikai kommunikációs stílus.

Úgy véljük, hogy a partnerek hat fő típusa van. A fontos beszélgetések előkészítéséhez fontos tudni, hogy milyen típusú vagy:

• visszatükröző. Ön reflektív beszélgetőpartner, ha a kommunikációs folyamat során érzi a partner hangulatát. A beszéded lágy, nyugodt, érzékeny vagy, megérted a beszélgetőpartnert, és szeretnél kapcsolatokat építeni más emberekkel.
• A bíró. Ön a „bíró” típusú partnere, ha elemzi a témákat és a problémákat, megtudja a főbb pontokat, majd hatékonyan elmagyarázza azokat másoknak. Ön vezeti a beszélgetést, és közvetlenül és meggyőzően vezeti.
• nemes. Ön egyfajta „nemes” beszélgető partner, ha tetszik a nyílt kommunikáció, és más emberek könnyen kommunikálhatnak veled. Ön is összpontosított, és mindig egyenesen a célhoz.
• helyettes. A képviselőhelyettes diplomata diplomáciai jellegű és kommunikációt használ a konfliktusok megszüntetésére. Ő is halkan beszél, bájos, és kényelmessé teszi az embereket.
• Szókratész. A Socrates-típus beszélgetője jól ismeri a problémák megoldását és meggyőzi másokat, szereti a hosszú vitákat. Részletes és jól tájékozott, és véleményét mások is értékelik.
• hivatalos. Az ilyen típusú beszélgetőpartner kommunikációt folytat az álmaik megvalósítása és a munkahelyi és otthoni sikeresség érdekében. Ez egy éles és stratégiai gondolkodású típus.

A szakértők szerint négy alapvető kommunikációs stílus van: analitikus, intuitív, funkcionális és személyes. Egyik kommunikációs stílus sem lényegesen jobb, mint egy másik. A helytelen kommunikációs stílus kiválasztása egy adott közönség számára problémákat okozhat:

• Analitikai stílus. Az analitikus stílusban történő kommunikáció kemény adatokkal és valós számokkal működik. Azok a személyek, akik ebben a stílusban kommunikálnak, elkerülik az érzések és érzelmek kifejeződését a beszélgetés során. Az analitikus kommunikációs stílus nagyszerűsége, hogy a problémákat logikusan és pártatlanul elemezheti. Ez azt jelenti, hogy az emberek látják, hogy jól tájékozottak és sok elemzési tapasztalattal rendelkeznek. Az analitikus kommunikációs stílus lehetséges hátránya, hogy hideg vagy érzéketlen lehet.
• Intuitív stílus. Intuitív stílusban kommunikálva a teljes képet teljes egészében lefedjük, és elkerüljük a részleteket, mert félnek attól, hogy belekerültek belőle. Ez lehetővé teszi, hogy egyenesen a probléma középpontjába menjen, ahelyett, hogy fokozatosan megvizsgálná. Ennek a stílusnak az az előnye, hogy gyorsan és pontosan kommunikálhat, könnyen és összetett problémákba ütközhet.Azonban egy olyan helyzetben, amely tényleg részleteket igényel, lehet, hogy nincs elég türelme.

• Funkcionális stílus. Ez a stílus módszerességet, részletes tervek rendelkezésre állását, pontos dátumokat feltételez. Azok az emberek, akik ebben a stílusban kommunikálnak, jó előadók, akik soha nem hagynak ki semmit. A funkcionális kommunikációs stílus lehetséges hátránya, hogy elveszítheti a közönség figyelmét, különösen akkor, ha intuitív beszélgetőkkel beszél.
• Személyes stílus. A személyes stílusban való kommunikáció érzelmi kapcsolatot érez egy partnerrel, és ez lehetővé teszi, hogy megtudja, mit gondol. Jó hallgató és jó diplomata, tudod, hogyan kell kiegyenlíteni a konfliktusokat, jó kapcsolatokat fenntartani sok emberrel. Ez a stílus lehetővé teszi a mély személyes kapcsolatok kialakítását. Az emberek gyakran fordulnak hozzánk, mert különböző csoportokat csatlakoztathat. Ennek a kommunikációs stílusnak a hátránya, hogy néha bosszantó analitikus típusú partnereket bosszant, akik szeretik a kemény számokat és a logikus vitákat.

Tekintse meg a következő videót a legfontosabb üzleti kommunikációs készségekről.